Praca w call center – jak wygląda i czy warto?

Kto z Was nie słyszał o poczciwej słuchawce? Większość z Was słyszała, ale to pewnie mroczne legendy o tym, jak tam jest źle, jak do pracy przychodzisz człowiekiem, a wychodzisz wrakiem człowieka. Ci, którzy na słuchawce pracowali, znają temat i wiedzą, ile w nim jest prawdy. Jak wygląda praca w call center? Opowiem Wam moją historię.

Call Center – moja historia

Jak pewnie wiecie, staram się pisać na tym blogu o rzeczach, z którymi miałem bezpośrednią styczność. Streszczę, jak to wyglądało w moim przypadku. Jeśli nie chcecie tego czytać – nie ma problemu. Możecie przewinąć.

Historia zaczyna się w kwietniu 2018 roku, kiedy jestem zajebiście zmęczony pracą agenta ubezpieczeniowego. Postanawiam ją rzucić. Na moje nieszczęście, jako pierwsi i jedyni odezwali się ludzie z call center. Stwierdziłem, że lepsze to, niż dotychczasowe pomiatanie. Spakowałem manatki i odszedłem.

Krótkie szkolenie wdrożeniowe i w momencie, gdy trenerzy uznali, że jestem gotów (nie byłem), wysłali mnie w bój.

Gdy czwartego dnia z rzędu zdzierałem sobie gardło, podeszła do mnie trenerka i oznajmiła, że chcą zakończyć ze mną współpracę. Nie idzie mi, nie wyrobiłem normy ani razu, nie podoba im się moja praca i żebym sobie poszedł do domu.

„A, to spoko” – myślę. „Inny trener powiedział, że zaczął ogarniać po tygodniu, i że będę miał czas na rozruch”. Nie powiem, zaskoczyło mnie to bardziej niż zima drogowców.

Jak się później okazało – był początek maja, sezon maturalny. Rynek pracy w Zamościu zalali maturzyści szukający jakiegokolwiek zajęcia od kelnerki na Starówce, nawet po pracę na słuchawce.

O co chodzi w call center?

Praca w call center działa w dwie strony – albo Wy dzwonicie, albo do Was dzwonią. Omówimy krótko oba przypadki.

Połączenia wychodzące

Znakomita większość tego typu call center zajmuje się sprzedażą pośrednią albo bezpośrednią. Jedna i druga polega na wciskaniu kitu. Myślę, że to jeden z powodów, dla których nie odniosłem tam sukcesu. Po czterech latach wciskania kitu w ubezpieczeniach, miałem tego zwyczajnie dosyć.

Zadaniem konsultanta jest domknięcie. U nas to się nazywało „umówienie”. Jeśli udało nam się umówić klienta na prezentację zgodnie ze wszystkimi wytycznymi i nie popełniliśmy przy tym błędu, dostawaliśmy coś w rodzaju punktu dodatniego. Dzienną normą były 24 umówienia, a więc 3 umówienia na godzinę. Najlepsi ludzie robili 50-60 umówień. Jak?

Po pierwsze, trzeba zdusić sumienie. Musicie być upierdliwi, nieustępliwi (do pewnych granic) i nagabywać, aż rozmówca uzna, że odpierdzielicie się, jak Wam ulegnie.

Po drugie, musicie zrozumieć, że ludzie kłamią. Tego nauczyła mnie Ola, jedna z najlepszych i najskuteczniejszych konsultantek. „Nie mam czasu”, „Jestem w pracy”, „Nie mogę teraz rozmawiać” to najprostsze wymówki, jakie im przychodzą do głowy i często nie są zgodne z prawdą. Zróbcie sobie test – jakich wymówek używacie, żeby ktoś się od Was odczepił? Ola otworzyła mi oczy, godzinę później kierowniczka wysłała mnie do domu. Szkoda.

Bonus

W programie do umawiania było kilka opcji, na przykład „oddzwoń później”, „zakończ rozmowę”, „usuń z bazy”. Kiedy rozmówca był wyjątkowo wredny i upierdliwy, kiedy klął lub nam ubliżał, klikaliśmy „oddzwoń później?”. Wówczas taki ktoś dostawał drugi telefon w innym terminie i wtedy dopiero się pienił. Serio, jeśli Wam się wydaje, że jak nawrzucacie konsultantowi, to jesteście królami życia, to macie rację – wydaje się Wam. Nie warto. Ci ludzie mają setki takich rozmów i obelgi po nich spływają.

Połączenia przychodzące

Tutaj jest trochę łatwiej, bo to do Was ludzie dzwonią i mają sprawę. Chcą zgłosić szkodę, awarię, zapytać o coś, umówić się na spotkanie itd. Tutaj też zdarzają się buraki („Płacę – wymagam”), ale rzadziej.

Robota to nadal nie jest skansen i po ośmiu godzinach człowiek wraca do domu wykończony, ale jest lepiej niż w sprzedaży. Łatwiej, powiedziałbym, i przede wszystkim łatwiej ze sobą wytrzymać. Ziomek robił w Warszawie na rejestracji medycznej. Pieniążek przyzwoity, praca niekoniecznie wymagająca, nie narzekał. Drugi ziomek też robił w Wawce na słuchawce. Wspominał, że jak spiął tyłek, to wziął 3,5 patyka.

Odporność psychiczna w Call Center

Ten akapit będzie krótki, bo nie ma wiele do opowiadania. To nieprawda, co mówią, że słuchawka niszczy psychicznie, bo ludzie na Was krzyczą. Prawda jest taka, że jak raz na dwie godziny wychodzicie na przerwę na papierosa, opowiadacie sobie jakich zje*ów mieliście i się z tego śmiejecie. Opryskliwy czy wulgarny rozmówca to chleb powszedni.

U nas większość konsultantów to były kobiety. Logiczne, że trafiali się też rozmówcy a la Don Juan deMarco. Błagam, jeśli nie chcecie znaleźć się na językach na przerwie na fajkę, nie zgrywajcie romantyków przez telefon. To prawie tak żałosne jak hasło: „Idziesz spać? Ale beze mnie?”.

Nie wierzcie we wszystko, co mówią ludzie. Jaki psychiczny wpływ może mieć na Was osoba po drugiej stronie słuchawki? Bo Wam nawrzuca? Nie macie obowiązku tego wysłuchiwać. Wystarczy się rozłączyć. Za kilkanaście sekund zaczynasz nową rozmowę i tamta to już pieśń przeszłości. Serio, nikt tam się tym nie przejmuje.

Jedyne, co ewentualnie niszczy, to świadomość wciskania ludziom ściemy. Wmawianie innym przez osiem godzin czegoś, z czym się nie zgadzacie, może być męczące.

Call Center a RODO – jak to wygląda w praktyce?

W teorii w myśl dyrektywy unijnej dotyczącej przetwarzania danych osobowych, powinniście mieć do nich wgląd oraz możliwość edycji, usunięcia, zaprzestania przetwarzania i tak dalej. UOKiK i UODO powinny o to zadbać. W praktyce, większość dzwoniących call center ma to w dupie.

Powiedzieli nam na szkoleniu, że pytania: „Skąd macie mój numer?” będą się pojawiać. Odpowiedzi na to są dwie:

1. Numer został wylosowany na podstawie bla bla bla.
2. Wyraził/a pan/i zgodę na przetwarzanie danych osobowych przez któryś współpracujący z nami podmiot.

Obie odpowiedzi to gówno prawda. Numery nie są losowane, bo jak inaczej call center trafiałyby w konkretne miasta? Prawdopodobieństwo wklepania przypadkowego numeru i trafienia np. we Włodawę lub Zabrze jest znikome. Szczególnie że miejscowości, do jakich dzwoniliśmy, rzadko kiedy miały więcej niż 100 tysięcy mieszkańców.

Druga odpowiedź też ma daleko do rzeczywistości. Oczywiście część numerów została pozyskana w ten sposób, ale nie wszystkie, ani pewnie nawet nie większość. Mówiąc wprost – te firmy mają Wasz numer i będą dzwonić. Skąd go mają? Nie wiadomo. Jak go dostały? Diabli wiedzą.

Tak naprawdę te firmy gromadziły dane przez lata, na długo przed wejściem w życie dyrektywy RODO. Jak wpadał UOKiK albo UODO i kazali się zamknąć oraz usunąć bazy, firma się zamykała, wyprowadzała dane i otwierała działalność gdzie indziej. Często nawet nie zmieniała siedziby, tylko nazwę, REGON, NIP, KRS i papiery. Ci sami ludzie, te same praktyki, te same gówno prawdy. Walka z wiatrakami.

Zaproszenia na prezentacje, czyli garnki, czajniki i parasolki

Przez te kilka dni w call center spotkałem po drugiej stronie kilkadziesiąt lub nawet kilkaset osób, które na wstępie wjechały na mnie z buta, że na żadne prezentacje nie chodzą, że garnków nie chcą, nic nie kupią, że sąsiadka była i teraz ma kredyt, i tak w ogóle to żebym spier***lał. To normalne, ludzie się boją, ale to nie jest do końca tak.

„Bo trzeba coś kupić„. Ludzie, według obowiązującego porządku prawnego nikt w legalny sposób nie może Was zmusić do kupna czegokolwiek.

„Bo to naciągacze„. Owszem, taka robota. Jeśli sprzedasz garnki warte 500 zł za 10 500 zł, masz 10 000 zysku. A zgodnie z jedną z zasad ekonomii, towar jest tyle wart, ile klient jest skłonny zań zapłacić. Ale tutaj moje pytanie – ktoś Wam każe podpisywać umowę? Ktoś Was tam do tego zmusza?

„Nie wiedziałem, co podpisuję”. Jeśli nie wiesz, co podpisujesz, to masz problem, pewnie nie tylko ze wzrokiem.

Jest takie przysłowie: „Widziały gały, co brały”. Nie oczekujcie od oszusta, że nie będzie chciał Was oszukać, bo takie jego zajęcie. I broń Boże, nie usprawiedliwiam oszustw – chcę Was jedynie na nie wyczulić.

Call Center – zarobki

Nie ma tu się nad czym rozwodzić.

Firmy ogólnie rozumieją, że praca jest męcząca, więc dostaniecie nieco więcej niż minimalna krajowa. Na zachętę, żeby starczyło na życie i na jakąś flaszkę od czasu do czasu. Za moich czasów to było 12 PLN/h, kiedy minimalna na zleceniu stała na 10 PLN. Za miesiąc pracy człowiek mógł lekko wziąć 2,5 tysiąca. Przy minimalnej 1500 PLN powiedziałbym, że nieźle.

W większych miastach zarobki będą większe. Jak wspominałem, jeden ziomek brał ponad trójkę.

Podsumowanie

Call Center to praca jak każda inna. Nie uznałbym jej za robotę marzeń, chyba że ktoś jest masochistą. Ciągła presja na wyniki, użeranie się z podludźmi, nagabywanie z czasem daje się we znaki. To z pewnością nie jest zajęcie na lata. Ot, przyjść, dorobić, przeczekać i pójść pracować gdzie indziej. To dobre rozwiązanie dla maturzystów, którzy jeszcze nie wiedzą, na jakie studia iść, a chcą złapać jakiś grosz. Jeśli ktoś utknął na dłużej, to współczuję.

FAQ

Na czym polega praca w call center?

To z reguły wykonywanie lub odbieranie telefonów.

Ile można zrobić w call center?

To zależy od miasta, ale z reguły praca w call center daje nieco ponad minimalną krajową. Za mniej nikt normalny by się tego nie podjął.

Czy warto pracować na słuchawce?

Doradca klienta w normalnej firmie czy likwidator szkód w towarzystwie ubezpieczeniowym to nie jest zła robota i w większości można awansować, ale trzeba coś umieć. Zwykła praca w call center, gdzie naganiacie ludzi, jest trudniejsza i gorzej płatna, ale próg wejścia jest niższy.